Todo buen community manager tiene las reglas sobre buenas prácticas muy claras en la cabeza, incluso una guía de las no escritas bien explicadas en mente, pero no siempre las consulta: el día a día puede con ellas a veces.
Vamos a refrescarnos la memoria y extraer consejos necesarios para cualquier buen community manager del mundo.
Claves para ser un buen community manager
1. Mantén la mente fría
Pase lo que pase -que puede pasar de todo, créeme-, no te pases de la raya. La raya existe, por fina que sea. Y esto se aplica a las respuestas en las más y menos crisis. Hablando de respuestas, siempre las ha habido mejores y peores (y mucho peores), por ejemplo, US Airways, tuvo una respuesta muy fuera de lugar frente a una persona de un grupo que se quejaban por retrasos de un vuelo. Así, tras una primera respuesta educada de disculpas, les envían un link para que coloque «ahí» su queja para poder «hacerle seguimiento»:
Inmediatamente después, borraron el tuit y se disculpan:
Lógicamente, borrar en social media es como intentar borrar un mensaje en Whatsapp (si ya lo has enviado, lo has enviado, y aunque borres, solo se te borra a ti, el receptor aún lo tiene), en redes si lo borras, lo borras, pero alguien tendrá una captura, y esta regla se cumple casi el 100% de las veces.
2. Investiga antes de dar respuesta
Sin dejar a un lado las respuestas, haya un duda, queja o comentario al que dar respuesta, sobre todo si es negativo, es crucial tener muy clara la situación, esto es, no vale con saber por encima qué ha pasado: ve a por todos los detalles, hasta el último, pregúntalos todos, también y si es necesario, establece una vía privada para obtener toda la información. A quién tenemos delante: si es un trol o un usuario decepcionado cambia en gran medida la película, qué peso tiene en tu comunidad, de dónde es o cuántos seguidores tiene es información relevante a reunir en todos los casos. Y por otro lado, todo lo que podamos averiguar sobre la otra versión de los hechos -nosotros mismos-, mejor.
3. Escucha activa constante
Saber qué dicen de nosotros no es importante únicamente para darle una respuesta directa. Nos vale para ir forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y encontrar la foto al final de cómo lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta información no tiene precio.
4. Pon cara y nombre a tus usuarios
Si aún no sabes quiénes son, ya vas con el tiempo justo. Es muy interesante tener a mano y bien claro quién es quién para saber qué posibilidades reales tenemos a la hora de contar con ellos o interactuar con ellos.
5. Activa tu comunidad
No todas las comunidades lo son, sé proactivo en este sentido, léeles y hazles un guiño a lo que cuentan, que sientan que te interesan y que estás ahí. Que te tengan en mente es el primer paso, lo demás, con tiempo y cariño, llega.
6. Domina el lenguaje de tu comunidad
Una vez sabes quiénes son, háblales en su idioma, metafóricamente hablando, más allá del idioma literalmente hablando, cuéntales lo que les interesa y no les hables de tu libro constantemente o de un rollo patatero X porque sencillamente conviene en un momento dado. Estudia posibilidades partiendo de quiénes son los que te leen y parte de que pueden dejar de hacerlo también.
7. Separa y separa bien
Sí sí, desde tus ventanas, lo más cómo del mundo es utilizar usuarios de Chrome, hasta tus redes, es mucho más sencillo de lo que parece y un error muy a mano el de meter la pata y liarla parda confundiendo la cuenta. Como el aviso de Metro de Madrid en algunas de sus estaciones: «Atención, estación en curva, tengan cuidado para no introducir el pie entre coche y andén», pues eso, con cuidado, atento y reduciendo velocidad se previene este tipo de lío.
8. La velocidad importa
En este punto vamos a darle la vuelta a lo que hemos dicho antes: sí es importante que seamos rápidos en dar respuesta y en hacer sonreír al usuario en cuestión o quedarnos en su mente un poquito aunque sea.
9. Adelántate
Nadie como tú tiene la temperatura de la comunidad cristalina. Actúa siempre en función de ésta: una comunidad tiene momentos diferentes, saber adaptarse es un arte.
10. Trabajo diario
Lo de siempre, el trabajo es la verdadera garantía, y si es con constancia, garantía del éxito 100%. No vale con ganar fans, seguidores, o usuarios en cualquier red si no les damos algo más. Tampoco si solo lo hacemos una vez. Esto es una carrera de fondo, tenemos que currárnoslo todos los días, como en las relaciones. Si nos acomodamos y dejamos que sea la corriente de cada día la que nos dicte la dirección, la deriva podrá ser -y con casi total seguridad- nuestro próximo destino.
Aun con todo esto en la mente la vamos a liar parda alguna vez, si no es por una cosa, por otra, y esto es así y conviene asumirlo para estar a la altura cuando llegue el momento y saber solucionarlo lo más rápido posible.
Liarla parda además da tablas y lecciones que, de otra manera, no aprenderíamos ni la mitad de la mitad. Aprovechémoslas.
He fallado una y otra vez en mi vida, por eso he conseguido el éxito. Michael Jordan
