Una de las cosas que todas las marcas nos preguntan cuando empiezan su andadura en redes sociales (o cuando llevan ya un tiempo y quieren darle una vuelta a su estrategia) es cómo gestionar las crisis en redes sociales.
De hecho, siguen siendo uno de los temas más candentes en cualquier feed de noticias en redes sociales que se precie. La realidad es que en la mayoría de los casos no habría de qué preocuparse pero como siempre decimos:
Tu marca no es relevante hasta que consigue tener un buen balance de menciones positivas y negativas. Gente que te odie y te quiera.
@lgarcia
Así pues, podemos decir que las crisis en redes sociales suponen uno de los primeros obstáculos de las marcas cuando se plantean su estrategia en redes sociales.
Son un temor frecuente. Las marcas se exponen a un universo en el que los clientes tienen el poder y lo más importante, lo utilizan. Pensemos en la típica escena de un cliente cenando en un restaurante y subiendo una foto del plato que está disfrutando a sus redes. Posteriormente los usuarios interesados, se enteran de su opinión y el aspecto del servicio prestado.
El boca a boca es ininterrumpido, no podemos hacer nada por evitar que los consumidores hablen y opinen así que, sólo nos queda hacer las cosas bien.
¿Cómo prevenir una crisis en redes sociales?
No ignores a un usuario o una mención
¿Cuánto nos cuesta que nos sigan, cuanto nos cuesta hacernos visibles? Tanto si es una mención positiva como – especialmente- si es una queja, el community manager debe estar ahí, lo antes posible, entregando una respuesta. Nunca ignores a un usuario. Nunca ignores una mención.
Monitoriza todo
Tanto si estás en las redes como si no lo estás, nunca dejes de monitorizar lo que se dice de tu marca. ¡La prevención es la clave del éxito! ¿Sabes lo que se dice ahí fuera sobre tu marca? Como siempre decimos:
Escucha primero, habla después
Cuidado con los Trolls
Controlar tus impulsos. Si sabemos que hemos hecho bien las cosas, la firmeza y una respuesta a tiempo transforma a un hater en una fortaleza para tu marca. Ahora bien, si existe algún área sensible, la mejor recomendación es reconocer tu error, comprometerte con tus seguidores y extraer del feedback negativo recibido una enseñanza para el futuro.
Escucha activa
Este es otro de los errores frecuentes. No nos engañemos, las marcas buscan vender sus productos y servicios, todos lo hacemos… la clave no está en negarlo y erradicar cualquier atisbo de “comercio” de nuestra presencia en la red, muy por el contrario está en entregar la calidad suficiente para ganar embajadores que propaguen nuestra marca por un universo ilimitado de clientes potenciales.
El equipo
la propia empresa: la gran asignatura pendiente. El cliente interno, cómo construir la empresa, cómo conformar una unión de talentos al servicio de las necesidades del mercado y cómo, gracias a ellos, lograr conformar una espiral constante de oportunidades, alianzas, sinergias y apertura de nuevos mercados e ideas de negocios.
- Aceptar que la empresa hoy es horizontal
- Que los directivos deben ser líderes por encima de cualquier cosa
- Que los empleados deben conocer, compartir y ser parte activa en su consecución, los objetivos y mensajes que busca transmitir su marca.
- Que la motivación es el eje central de la conquista del cliente interno y que, sin éste, no seremos capaces de impactar y vincularnos con nuestros clientes externos.
Conclusión
Finalmente no podemos olvidar que, tras cada clic, hay una persona y que, sólo avanzando hacia el camino de la especialización, la templanza de las emociones y el aquietamiento del espíritu, aflorarán nuestros talentos y cualidades.
Las crisis en las redes sociales se producen porque la empresa aún tiene un largo camino por recorrer en la aceptación e integración de las nuevas reglas del juego. La palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, son ejes centrales de cualquier estrategia: no salgas sin ellos porque ¡es la reputación de tu marca la que está en juego y hoy, la influencia es quien nos lleva al negocio!
