Un chatbot es una tecnología que permite que un usuario pueda mantener una conversación con un programa informático, habitualmente dentro de una app de mensajería, como Facebook Messenger, Slack o Telegram.
Conocer su definición está bien. Pero lo que de verdad funciona para entender un concepto es verlo con nuestros propios ojos. Descubramos algunos ejemplos:
- KLM: permite consultar vuelos y realizar gestiones a través del Facebook Messenger.
- Allset: ofrece la posibilidad reservar mesa en un restaurante.
- Growthbot: entrega contenido de utilidad para marketeros.
- Fynd: busca productos entre varios ecommerce de moda y los muestra en en Messenger.
En todos ellos podemos experimentar de primera mano cómo funciona un chatbot: reconoce nuestro lenguaje natural y realiza las acciones que le encomendamos. Como Siri o Cortana, pero en formato texto. Además, gracias a la Inteligencia Artificial aprende sobre nuestros gustos y hábitos. Así va ofreciendo servicios y productos de manera cada vez más precisa.
¿QUÉ VENTAJAS TIENEN LOS CHATBOTS?
La respuesta es muchas, ya que al eliminar una interfaz llena de botones y menús también desaparece la necesidad de aprender como navegar en ella, lo que conlleva:
- Inmediatez
- Ubicuidad, pues con una simple app de mensajería que incluya la posibilidad de incluir bots podemos abrir todas las conversaciones que queramos con tiendas y servicios.
- Autenticidad, ya que usamos lo que más natural nos resulta para interactuar en la vida real, que es el lenguaje.
- Accesibilidad, con una interfaz mucho más cómoda e intuitiva.
- Eficiencia, el usuario consigue más con menos.
Vale sí, es cierto que hoy en día los chatbots no pasan de ser conserjes digitales más o menos listos. Pero hay que tener en cuenta que esto no ha hecho más que empezar y prueba de ello son las últimas tendencias que se han venido observando entorno a ellos:
En 2016 el uso de asistentes conversacionales (ya sea por voz o por texto) se dobló respecto a 2015. Tuitea esto
- El uso de aplicaciones de mensajería está ya sobrepasando al de redes sociales. Muestra cómo la gente prefiere la conversación para relacionarse, con menos interfaces en medio.
- Un 20% de las búsquedas en Internet se realizan ya por voz. Se usan asistentes como Siri, sin necesidad de teclear en el interfaz del buscador.
- Los interfaces de lenguaje natural, como los chatbots, se están moviendo rápido en la curva de adopción de la tecnología.
- De hecho, en China WeChat ha tenido un gran éxito en su aplicación, permitiendo que millones de personas se relacionen con su software mediante voz.
Estos datos se pueden enmarcar en una evolución de las interfaces de usuario que camina hacia su eliminación, y hacia una interacción con el software sin pantallas o menús, basada en el reconocimiento del lenguaje natural y la IA. Esto eliminará por completo la “fricción” entre usuario y software, y supone toda una pequeña revolución en el uso de la tecnología.
CONTENIDOS Y MARKETING EN UN CHATBOT
Lo primero que debemos saber para diseñar un chatbot es qué servicio vamos a ofrecer, y cómo este se “convierte” en una conversación. Con esto claro, hay que diseñar una experiencia conversacional, e incluso “diseñar” la personalización del bot.
Este diseño debe tratar de llevar al usuario a la conversación que el bot conoce y en la que puede ofrecer valor. Las preguntas del bot, por ejemplo, nunca deben ser abiertas. Deben dar opciones predefinidas, para que el usuario no se vaya por las ramas, despistando al bot.
Este diseño hay que acompañarlo de una estrategia de contenidos para chatbots, ya que contenidos es lo que ofrecerá el bot dentro de la conversación que hayamos diseñado. De ahí la importancia de gestionarlos bien para conseguir una interacción de valor para el usuario.
Para conseguirlo debemos desarrollar un nuevo paradigma de clasificación del contenido, con relaciones semánticas potentes, una buena arquitectura y una taxonomía adecuada. Además, un juego de vocabularios controlado y que encaje con la conversación que queremos desarrollar.
Todo esto debe desarrollarse mediante prueba y error, permitiendo que la IA del chatbot aprenda, consiguiendo una interacción cada vez más contextual y fluida. La labor de los content strategist, que ayudarán al chatbot a ofrecer el mejor contenido, es por tanto fundamental.
¿Y cómo afecta todo esto al marketing?
Los chatbots abren nuevas posibilidades de interacción con los clientes. En Messenger, por ejemplo, un chatbot puede:
- Mandar mensajes sin apenas limitaciones tras la primera interacción.
- El input de los usuarios permite segmentarlos dinámicamente a partir de las conversaciones.
- Se pueden mandar mensajes a partir de workflows automatizados.
- Se puede enviar publicidad, invitaciones y cupones de descuento. Muy segmentados según el comportamiento de cada usuario, a través de Facebook Messenger.
Las experiencias pioneras en este caso muestran CTR y engagement altísimos. En parte gracias a una comunicación uno a uno que no tiene que competir con nadie en el chat. Aunque, como siempre, no hay que olvidarse que todos ODIAMOS el spam. ¡Y más si es un spambot! Por eso, la IA y los chatbots deben servir, siempre, para aportar mucho más valor a los usuarios. Si conseguimos esto, seguro que acertaremos.
